Softway-Tunisie Revendeur Sage Tunisie | Centre de formation professionnelle en informatique et management | développement informatique
- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL V3 Intermediate - Conception des Services (SD)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
- Être à même d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la conception des services
Contenu du cours
-
INTRODUCTION À LA CONCEPTION DES SERVICES
- Objet et objectifs de la conception des services
- Périmètre de la conception des services
- Valeur pour le business
- Contexte de la conception des services dans le cycle de vie des services
- Entrées et sorties de la conception des services et contenus et utilisation du package de conception des services
- Contenus et utilisation des critères d’acceptation des services
PRINCIPES DE LA CONCEPTION DES SERVICES
- Vue globale de la conception des services, de la composition d’un service et des quatre Ps
- Les 5 aspects d’un service
- Importante et démarche pour une conception équilibrée
- Exigences de service, exigences et déclencheurs business
- Activités de conception et leurs contraintes
- Les 5 aspects de la conception des services : - Aspects de conception - Concevoir des solutions de service - Concevoir des systèmes de soutien, particulièrement le portefeuille des services - Concevoir des architectures technologiques - Concevoir des processus - Concevoir des systèmes de mesures et des métriques
- Principes des architectures orientées services
- Modèles de conception dans le cycle de vie des services
PROCESSUS DE CONCEPTION DES SERVICES
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Coordination de la conception - Gestion des niveaux de services - Gestion de la disponibilité - Gestion de la capacité - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM) - Gestion de la sécurité de l’information (ISM) - Gestion des fournisseurs
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- - Coordination de la conception
- - Gestion des niveaux de services
- - Gestion de la disponibilité
- - Gestion de la capacité
- - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM)
- - Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
- - Gestion des fournisseurs
ACTIVITÉS LIÉES AUX TECHNOLOGIES DE CONCEPTION DES SERVICES
- Techniques et activités de conception des services pour l’ingénierie des besoins
- Techniques et activités de conception des services pour la gestion des données et des informations
- Techniques et activités de conception liées à la gestion des applications
ORGANISATION DE LA CONCEPTION DES SERVICES
- Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du RACI
- Fonctions dans la conception des services
- Rôles et responsabilités dans la conception des services
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Types d’outils utiles à la conception des services
- Exigences pour les outils de gestion des services
IMPLANTATION ET AMÉLIORATION DE LA CONCEPTION DES SERVICES
- Questions en conception des services relatives aux analyses d’impact business, exigences de niveaux de services et aux risques
- Démarche d’implantation en 6 étapes
- Mesures de la conception des services, pré-requis du succès
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Design de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
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- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL V3 Intermediate - Stratégie des Services (SS)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de stratégie des services
- Être en mesure d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la stratégie des services
Contenu du cours
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INTRODUCTION À LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Objet et objectifs de la stratégie des services
- Périmètre de la stratégie des services
- Valeur pour le business
- Contexte de la stratégie des services en relation avec : - Conception des services - Transition des services - Exploitation des services - Amélioration continue des services
PRINCIPES DE LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Démarche de base pour définir une stratégie
- Stratégies et dynamiques en opposition
- Mieux performer que les compétiteurs
- Les 4P’s de la stratégie des services
- Services
- Valeur
- Utilité et garantie
- Actifs - clients, de service, stratégiques
- Fournisseurs de service, type et choix parmi ces types
- Définir des services
- Stratégies de satisfaction clients
- Éléments économiques des services
- Stratégie de fourniture
- Entrées et sorties de la stratégie dans le cycle de vie des services
PROCESSUS DE STRATÉGIE DES SERVICES
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : Gestion de la stratégie - Gestion du portefeuille des services - Gestion financière - Gestion de la demande - Gestion des relations business
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- - Gestion de la stratégie pour les services IT dont compréhension (des étapes de haut niveau d’exécution d’une évaluation stratégique, analyse des environnements internes et externes, définition des espaces de marché et définition d’objectifs, exécution d’une stratégie
- - Gestion du portefeuille des services
- - Gestion financière des services IT
- - Gestion de la demande
- - Gestion des relations business
GOUVERNANCE
- Gouvernance
- Établir la stratégie pour la gouvernance
- Évaluer, diriger, surveiller
- Référentiel de gouvernance
- Qu’est-ce que la gouvernance IT
- Composants de la gouvernance
- Comment la stratégie des services est liée à la gouvernance
ORGANISATION DE LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Développement organisationnel
- Départementalisation organisationnelle
- Conception organisationnelle
- Rôles du propriétaire de service et du gestionnaire des relations business
- Rôles en stratégie, portefeuille, finances et demande
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Automatisation des services
- Interfaces des services
IMPLANTATION DE LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Implantation à travers le cycle de vie
- Suivre une démarche en cycle de vie
- Impact de la stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis
- Risques
- Facteurs critiques de succès
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Strategy de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
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- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL Intermediate V3 SOA - Offres et accords de services
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services
- Apprendre à évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate en offres et accords de niveaux de services
Contenu du cours
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INTRODUCTION
- Contexte des processus SOA de la phase de stratégie des services (gestion du portefeuille des services, gestion de la demande, gestion financière des services IT et gestion des relations business) dans le cycle de vie des services
- Comprendre comment ces processus (gestion du portefeuille des services, gestion de la demande, gestion financière des services IT et gestion des relations business) reposent sur l’existence d’une stratégie
- Comprendre l’objet, les objectifs, le périmètre et la valeur pour le business du processus de gestion de la stratégie pour les services IT
- Contexte des processus SOA de la phase de conception des services (gestion du catalogue des services, gestion des niveaux de service, gestion des fournisseurs) dans le cycle de vie des services
- Comprendre l’objet, les objectifs, le périmètre et la valeur pour le business du processus de gestion de coordination de la conception
- Comprendre comment les processus SOA sont le point de départ de la compréhension et de l’identification des exigences clients
- Retour sur investissement (ROI), business case et pertinence des processus SOA
GESTION DU PORTEFEUILLE DES SERVICES
- Introduction sur le portefeuille des services et ses relations avec le pipeline des services et le catalogue des services
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
- Conception du portefeuille des services
GESTION DU CATALOGUE DES SERVICES
- Importance du catalogue des services sur le cycle de vie des services et ses interfaces avec le portefeuille des services
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
- Production d’un catalogue des services
GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE
- Importance du SLM pour le cycle de vie des services
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus et leurs liens avec le cycle de vie des services
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
- Contenu des SLAs et des OLAs
GESTION DE LA DEMANDE
- Importance de la gestion de la demande pour gérer les services à travers le cycle de vie des services
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
GESTION DES FOURNISSEURS
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
GESTION FINANCIÈRE DES SERVICES IT
- Importance du processus pour le cycle de vie des services
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
GESTION DES RELATIONS BUSINESS
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Challenges et risques du processus
RÔLES ET RESPONSABILITÉS SOA
- Rôles clés et responsabilités de la gestion du portefeuille des services
- Rôles clés et responsabilités de la gestion du catalogue des services
- Rôles clés et responsabilités SLM
- Rôles clés et responsabilités de la gestion de la demande
- Rôles clés et responsabilités de la gestion des fournisseurs
- Rôles clés et responsabilités de la gestion financière des services IT
- Rôles clés et responsabilités BRM
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D’IMPLANTATION
- Exigences génériques pour les outils d’aide à la conception des services
- Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
- Bonnes pratiques d’implantation des processus et des pratiques
- Défis, facteurs critiques de succès et risques relatifs aux processus et pratiques d’implantation
- Comment planifier et implanter les outils de gestion des services
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Service Offerings and Agreements V3 de l'EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL Intermediate V3 PPO - Planification, protection et optimisation
Objectifs de la formation
- Savoir planifier les activités clés des processus de planification, de protection et d'optimisation dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de planification, protection et optimisation
- Apprendre à évaluer la réussite de la planification, la protection et l'optimisation en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate en planification, protection et optimisation
Contenu du cours
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INTRODUCTION
- Objet, objectifs et valeur de la conception des services
- Cycle de vie dans le contexte
- Fondamentaux de la conception des services
- Rôle de la coordination de la conception dans PPO
GESTION DE LA CAPACITÉ
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Importance du processus dans la génération de valeur business
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien à PPO
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Système d’informations du processus et son rôle dans la gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Challenges et risques du processus
GESTION DE LA DISPONIBILITÉ
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Importance du processus dans la génération de valeur business
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien à PPO
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de la disponibilité et gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Challenges et risques du processus
GESTION DE LA CONTINUITÉ DES SERVICES IT (ITSCM)
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Importance du processus dans la génération de valeur business
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien à PPO particulièrement les étapes 1-4 du cycle de vie ITSM :- Initialisation - Exigences et stratégies - Implantation - Opérations courantes - Déclenchement
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information pour ITSCM
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Challenges et risques du processus
GESTION DE LA SÉCURITÉ DE L’INFORMATION (ISM)
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Importance du processus dans la génération de valeur business
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien à PPO
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- ISM et SMIS (Système d’informations de gestion de la sécurité)
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Challenges et risques du processus
GESTION DE LA DEMANDE
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Importance du processus dans la génération de valeur business
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien à PPO dont définition des unités et des packages de service en lien avec la gestion de la demande
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de la demande et gestion de l’information
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Challenges et risques du processus
RÔLES ET RESPONSABILITÉS PPO
- Gestionnaire de processus
- Praticien de processus
- Gestionnaire de la gestion de la capacité
- Gestionnaire de la gestion de la disponibilité
- Gestionnaire ITSCM
- Gestionnaire ISM
- Gestionnaire de la gestion de la demande
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D’IMPLANTATION
- Exigences génériques pour les outils d’aide à la conception des services
- Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
- Bonnes pratiques d’implantation des processus et des pratiques
- Défis, facteurs critiques de succès et risques
- Comment planifier et implanter les outils de gestion des services
- Considérations d’implantation des technologies de soutien des pratiques PPO, en particulier conception des architectures technologiques
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Planning, Protection and Optimization V3 de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL Intermediate V3 RCV - Mise en production, contrôle et validation
Objectifs de la formation
- Savoir planifier les activités clés des processus de mise en production, de contrôle et de validation dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de mise en production, de contrôle et de validation
- Être en mesure d'évaluer la réussite de la mise en production, du contrôle et de la validation en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate en mise en production, contrôle et validation
Contenu du cours
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INTRODUCTION À RCV
- Objet et objectifs de la transition des services
- Périmètre des processus de transition des services en relation avec les processus RCV, valeur pour le busines et comment les processus RCV interagissent avec les processus des autres phases du cycle de vie des services
- Différents aspects à considérer pour développer une stratégie efficace de transition des services
- Définition des étapes du cycle de vie de la transition des services
- Importantes initiatives pour une préparation efficace pour la transition des services
- Démarche et meilleures pratiques de planification et de coordination des activités de transition des services
- Comment la transition des services fournit aux parties prenantes le soutien des processus de transition
GESTION DES CHANGEMENTS
- Objet et objectifs du processus et description de son application concrète dans l’environnement business
- Périmètre du processus
- Valeur business du processus et détailler des exemples concrets dans des situations réelles
- Politiques du processus et considérations pour leurs conceptions et leurs planifications
- Types de demandes de changements et leur description par des exemples dans chaque étape du cycle de vie des services ; distinguer RFCs et enregistrements de changements
- Rôle des modèles de changement, des propositions de changement et des changements standards
- Options et considérations pour la planification des retours arrières
- Activités typiques de gestion des changements et description des workflows de traitement des différents types de demandes de changements
- Méthodes et techniques des activités de gestion de chaque changement majeur
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Rôle du CMS dans le processus
- Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques du processus
- Activités de gestion des changements qui peuvent être exécutées sur une base quotidienne dans la phase d’exploitation du cycle de vie des services
- Gestion des changements d’organisation et de parties-prenantes comme élément essentiel de l’amélioration continue
GESTION DES ACTIFS DE SERVICE ET DES CONFIGURATIONS (SACM)
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business avec exemples dans des situations réelles
- Politiques et concepts de base SACM et différents types de CIs
- Utilisation d’un système de gestion des configurations (CMS) et ses composants principaux en soutien d’une exécution efficace du processus SACM
- Activités du processus, rôle de la gestion des actifs logiciels et des outils associés
- Activités clés et livrables de chaque activité
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Considérations de gestion de l’information dans le processus
- Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
- Défis et risques du processus
- Activités typiques du processus exécutées quotidiennement par l’exploitation des services
TESTS ET VALIDATIONS DES SERVICES
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business avec exemples dans des situations réelles services
- Comment les politiques conduisent et soutiennent l’exécution du processus avec description de telles politiques
- Différents modèles de tests, leurs objectifs, et leurs conditions de tests et exemples de ces diverses conditions
- Perspectives différentes de tests et de validation, leur objet et les exigences des groupes de parties-prenantes à prendre en compte
- Utilisation des niveaux de tests et des modèles de tests pour aider à construire des livrables de service de qualité durant la 1ère phase du cycle de vie du développement des services
- Activités clés du processus, méthodes et techniques sous-jacente sen exécutant chaque étape
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Pratiques de maintenance des données de tests et des environnements de tests en respect des exigences changeantes de tests
- Comment le processus peut être mesuré en termes de contribution à la valeur business et d’efficience interne et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
- Défis et risques du processus
GESTION DES MISES EN PRODUCTION ET DES DÉPLOIEMENTS (RDM)
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business
- Politiques du processus, concept d’unité de production, options et considérations de conception de mise en production et modèles
- 4 étapes de mise en production et déploiements
- Considérations de planification des mises en production et des déploiements
- Plans de mises en production et de déploiements
- Critères succès/échec
- Planification de la construction et des tests des mises en production
- Préparation pour la construction et les tests des mises en production
- Planification des déploiements
- Planification des pilotes
- Planification financière et commerciale
- Étapes clés et techniques d’exécution des étapes de construction et de tests de la mise en production
- Documentation de la construction et des tests des mises en production
- Acquisition et tests des composants et éléments de configuration en entrée
- Packaging des mises en production
- Construction et gestion des environnements de tests
- Tests de services et pilotes
- Démarche pour développer un plan détaillé de déploiement et les étapes clés pour exécuter le transfert, le déploiement et le retrait, pour vérifier le déploiement et fournir l’ELS
- Revue et clôture du déploiement
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Enregistrement et maintenance des informations pertinentes pour les déploiements des services
- Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
- Défis, risques et facteurs critiques de succès du processus
- Activités typiques du processus exécutées quotidiennement par l’exploitation des services
EXÉCUTION DES REQUÊTES
- Objet, objectifs et périmètre du processus
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités du processus et exemples de demandes de services pouvant être offertes comme services standards
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus (particulièrement avec RDM, SACM et gestion des changements)
- Information requise par le processus
- Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
- Défis et risques du processus
ÉVALUATION DES CHANGEMENTS
- Objet et objectifs et périmètre du processus
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base du processus et utilisation du modèle PDCA
- Terminologie du processus et workflow typique du processus d’évaluation des changements
- Perspectives à considérer dans l’exécution d’un plan d’évaluation, effets attendus et inattendus d’un changement et facteurs pour évaluer l’efficacité d’un changement
- Évaluation de la performance prévue et de la performance réelle et gestion des risques. Comment ceci impacte le déroulement des actions pour une évaluation globale d’une conception et d’un changement de service
- Contenus des rapports d’évaluation
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Rôle du SKMS et du CMS pour le processus
- Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
- Défis et risques du processus
GESTION DES CONNAISSANCES(KM)
- Objet et objectifs et périmètre du processus
- Valeur pour le business, particulièrement dans le contexte de la transition de services
- Politiques du processus et utilisation de la structure DIKW. Le SKMS et ses relations avec la CMDB et le CMS, en utilisant des exemples
- Activités et techniques pratiques du processus pour permettre une stratégie KM, les transferts de connaissances et la gestion efficace des données, informations et connaissances. Démonstration des bénéfices de l’utilisation d’un SKMS à travers des exemples
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. Groupes de parties-prenantes de l’organisation de gestion des services IT dont le soutien est nécessaire pour un KM efficace
- Aspects de gestion de l’information à considérer lors de la création d’un SKMS
- Comment le processus peut être mesuré efficacement et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en oeuvre
- Défis et risques du processus
- Relations entre CSI et KM
RÔLES ET RESPONSABILITÉS
- Rôles génériques impliqués dans la transition des services
- Rôles clés et fonctions responsables de l’exécution de chaque étape des processus :- Soutien et planification de la transition - Gestion des changements - Gestion des actifs de service et des configurations - Gestion des mises en production et des déploiements - Tests et validations des services - Exécution des requêtes - Évaluation des changements - Gestion des connaissances
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D’IMPLANTATION
- Exigences génériques de technologies intégrées ITSM
- Critères d’évaluation pour les outils de gestion des services pour l’implantation des processus
- Pratiques RCV pour l’implantation des processus : - Gestion des changements en exploitation - Gestion de projets en exploitation des services - Évaluation et gestion des risques en exploitation des services - Équipes d’exploitation en conception et en transition des services
- Défis, facteurs critiques de succès et risques liés à l’implantation des processus et des pratiques de transition des services
- Comment planifier et implanter les outils de gestion des services
- Considérations technologiques pour l’implantation des processus et activités suivantes : - Outils KM - Collaboration - CMS
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Release, Control and Validation V3 de l’EXIN.
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.