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ITIL Intermediate V3 OSA - Support et analyse opérationnels

 

Objectifs de la formation

  • Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
  • Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels

Contenu du cours

  • INTRODUCTION À OSA

    • Valeur des activités OSA pour le business
    • Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services
    • Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services
    • Optimiser la performance des services

    GESTION DES ÉVÈNEMENTS

    • Objet et objectifs du processus
    • Périmètre du processus
    • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • Politiques, principes et concepts de base du processus
    • Conception du processus
    • Utilisation de jeux de règles d’évènements et de moteurs de corrélation
    • Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • Gestion de l’information dans la gestion des évènements
    • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • Défis et risques du processus

    GESTION DES INCIDENTS

    • Objet et objectifs du processus
    • Périmètre du processus
    • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • Politiques, principes et concepts de base du processus
    • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • Gestion de l’information dans le processus
    • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • Défis et risques du processus

    EXÉCUTION DES REQUÊTES

    • Objet et objectifs du processus
    • Périmètre du processus
    • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête
    • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • Gestion de l’information dans le processus
    • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • Défis et risques du processus

    GESTION DES PROBLÈMES

    • Objet et objectifs du processus
    • Périmètre du processus
    • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
    • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • Gestion de l’information dans le processus
    • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • Défis et risques du processus

    GESTION DES ACCÈS

    • Objet et objectifs du processus
    • Périmètre du processus
    • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • Politiques, principes et concepts de base du processus
    • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • Gestion de l’information dans le processus
    • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • Défis et risques du processus

    CENTRE DE SERVICES

    • Rôle du centre de services
    • Objectifs du centre de services
    • Différentes structures organisationnelles du centre de services
    • Différentes options de staffing du centre de services
    • Mesurer la performance du centre de services
    • Questions clés et précautions à considérer en cas d’externalisation du centre de services

    FONCTIONS

    • Rôles de chaque fonction
    • Objectifs de chaque fonction
    • Activités de chaque fonction

    CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D'IMPLANTATION

    • Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
    • Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
    • Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l’implantation des processus
    • Défis, facteurs critiques de succès et risques
    • Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

    RÉSUMÉ, PRÉPARATION D'EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES

    • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

    EXAMEN

    • Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Operational Support and Analysis de l’EXIN
    • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
    • L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.

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