ITIL Intermediate V3 OSA - Support et analyse opérationnels
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
- Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels
Contenu du cours
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INTRODUCTION À OSA
- Valeur des activités OSA pour le business
- Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services
- Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services
- Optimiser la performance des services
GESTION DES ÉVÈNEMENTS
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Conception du processus
- Utilisation de jeux de règles d’évènements et de moteurs de corrélation
- Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information dans la gestion des évènements
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Défis et risques du processus
GESTION DES INCIDENTS
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information dans le processus
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Défis et risques du processus
EXÉCUTION DES REQUÊTES
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
- Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information dans le processus
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Défis et risques du processus
GESTION DES PROBLÈMES
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
- Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information dans le processus
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Défis et risques du processus
GESTION DES ACCÈS
- Objet et objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
- Politiques, principes et concepts de base du processus
- Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Gestion de l’information dans le processus
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
- Défis et risques du processus
CENTRE DE SERVICES
- Rôle du centre de services
- Objectifs du centre de services
- Différentes structures organisationnelles du centre de services
- Différentes options de staffing du centre de services
- Mesurer la performance du centre de services
- Questions clés et précautions à considérer en cas d’externalisation du centre de services
FONCTIONS
- Rôles de chaque fonction
- Objectifs de chaque fonction
- Activités de chaque fonction
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D'IMPLANTATION
- Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
- Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
- Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l’implantation des processus
- Défis, facteurs critiques de succès et risques
- Comment planifier et implanter les outils de gestion des services
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D'EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Operational Support and Analysis de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
