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Écrit par Jlassi

Catégorie : Formation Management du Système d’Information

Publication : 10 août 2016

Création : 10 août 2016

Mis à jour : 10 août 2016

ITIL Intermediate V3 OSA - Support et analyse opérationnels

• Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
• Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels

• INTRODUCTION À OSA

  • Valeur des activités OSA pour le business
  • Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services
  • Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services
  • Optimiser la performance des services

  GESTION DES ÉVÈNEMENTS

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Conception du processus
  • Utilisation de jeux de règles d’évènements et de moteurs de corrélation
  • Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans la gestion des évènements
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

  GESTION DES INCIDENTS

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

  EXÉCUTION DES REQUÊTES

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

  GESTION DES PROBLÈMES

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

  GESTION DES ACCÈS

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

  CENTRE DE SERVICES

  • Rôle du centre de services
  • Objectifs du centre de services
  • Différentes structures organisationnelles du centre de services
  • Différentes options de staffing du centre de services
  • Mesurer la performance du centre de services
  • Questions clés et précautions à considérer en cas d’externalisation du centre de services

  FONCTIONS

  • Rôles de chaque fonction
  • Objectifs de chaque fonction
  • Activités de chaque fonction

  CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES ET D'IMPLANTATION

  • Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
  • Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
  • Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l’implantation des processus
  • Défis, facteurs critiques de succès et risques
  • Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

  RÉSUMÉ, PRÉPARATION D'EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES

  • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

  EXAMEN

  • Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Operational Support and Analysis de l’EXIN
  • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.