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- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL V3 Intermediate - Amélioration Continue des Services (CSI)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l’amélioration continue des services
- Être à même d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de l’amélioration continue des services
Contenu du cours
-
INTRODUCTION À CSI
- Objet et objectifs de CSI
- Périmètre de CSI
- Valeur pour le business à adopter et mettre en oeuvre CSI
- Démarche CSI
- Questions business à se poser pour garantir la réussite d’une initiative CSI
- Contexte de CSI dans le cycle de vie des services
- Entrées et sorties de CSI
PRINCIPES DE CSI
- Comment le succès de CSI dépend de la compréhension d’un changement dans une organisation
- Comment CSI dépend de propriétés et responsabilités claires et sans ambigüité
- Comment le registre CSI soutient l’application de CSI
- Comment CSI amène à l’adoption et est influencé par la gestion des niveaux de services
- Comment la gestion des connaissances est un élément-clé de toute initiative d’amélioration
- Comment la roue de Deming est critique à la fois pour l’implantation et l’application de CSI
- Comment CSI peut faire un usage efficace des aspects variés des mesures de services
- Comment CSI peut être utilisé pour garantir une bonne gouvernance avec des objectifs alignés et une bonne gestion mise en oeuvre
- Comment les référentiels, modèles, standards et systèmes qualité supportent totalement les concepts inclus dans CSI
PROCESSUS CSI
- Étude du processus d’amélioration en 7 étapes
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Comment les autres processus jouent des rôles-clés dans le processus d’amélioration en 7 étapes
- Défis et risques
MÉTHODES ET TECHNIQUES DE CSI
- Comment utiliser les évaluations et quoi évaluer
- Comment une gap analysis peut fournir des informations sur les domaines où les améliorations sont possibles
- Benchmarking – décrire et mettre en oeuvre la démarche et l’implantation de benchmarking
- Mesure des services : concevoir et analyser des référentiels de mesures de services
- Métriques : décrire l’importance de définitions correctes de métriques et de mesures et décrire la définition de cibles, décrire, utiliser et interpréter des métriques, des scorecards, des rapports dont les BSC (balanced scorecards) et les analyses SWOT
- Retour sur investissement (ROI) : comment créer un ROI, établir un business case et mesurer les bénéfices atteints
- Reporting des services : politiques et règles
- Utilisation par CSI des techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, TFA, TO, SFA et étude du cycle de vie détaillé des incidents)
- Utilisation par CSI des techniques de gestion de la capacité (BCM, SCM, CCM, gestion de la demande et de la charge de travail, activités itératives de la gestion de la capacité)
- Nécessité de prise en considération par CSI des exigences de la gestion de la continuité des services IT et comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier des domaines à améliorer
- Soutien des activités CSI par la gestion des problèmes
- Soutien des activités CSI par la gestion des connaissances
ORGANISATION DE CSI
- Propriétaire de service
- Propriétaire de processus
- Gestionnaire de processus
- Praticien de processus
- Gestionnaire CSI
- Nature des activités et des compétences requises pour le processus d’amélioration en 7 étapes
- Comparaison entre les rôles du gestionnaire CSI et les autres rôles pertinents
- Comment le modèle des responsabilités (RACI) peut être utilisé pour définir rôles et responsabilités
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Utilité des outils ci-dessous pour tout ou partie des activités CSI :
- - Suites (logicielles) de gestion des services IT
- - Gestion des réseaux et des systèmes
- - Gestion des évènements
- - Résolution automatisée d’incidents/problèmes
- - Gestion de la performance
- - Outils d’analyses statistiques
- - Gestion de portefeuilles et de projets
- - Gestion financière des services IT
- -Reporting et outils de business intelligence
IMPLANTATION DE CSI
- Considérations critiques de démarrage
- Rôle de la gouvernance pour le CSI
- Effets des changements organisationnels pour CSI
- Stratégie et plan de communication
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Continual Service Improvement de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL V3 Intermediate - Exploitation des Services (SO)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’exploitation des services
- Comprendre comment évaluer la réussite des processus d’exploitation des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de l’exploitation des services.
Contenu du cours
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INTRODUCTION À L’EXPLOITATION DES SERVICES
- Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
- Périmètre de l’exploitation des services
- Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
- Valeur pour le business
- Fondamentaux de l’exploitation des services
PRINCIPES DE L’EXPLOITATION DES SERVICES
- Atteindre un équilibre en exploitation des services
- Fournir de bons services
- Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
- Santé opérationnelle
- Communication
- Documentation
- Entrées et sorties de l’exploitation des services
- Modèles de conception dans le cycle de vie des services
PROCESSUS D’EXPLOITATION DES SERVICES
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- - Gestion des évènements
- - Gestion des incidents dont compréhension de l’implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents
- - Exécution des requêtes dont compréhension de l’implication du centre de services dans l’exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes
- - Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes
- - Gestion des accès
ACTIVITÉS COMMUNES DE L’EXPLOITATION DES SERVICES
- Surveillance et contrôle
- Opérations IT
- Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
- Gestion des réseaux
- Stockage et archivage
- Administration des bases de données
- Gestion des services d’annuaires
- Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
- Gestion des middlewares
- Gestion internet/web
- Gestion des datacenters et des moyens généraux
- Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
- Amélioration des activités opérationnelles
ORGANISATION DE L’EXPLOITATION DES SERVICES
- Fonctions : - Fonction centre de services - Fonction gestion technique - Fonction gestion des opérations IT - Fonction gestion des applications
- Rôles
- Structures organisationnelles d’exploitation des services
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services : Exigences génériques - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès - Centre de services
IMPLANTATION DE L’EXPLOITATION DES SERVICES
- Gestion des changements en exploitation des services
- Gestion des projets en exploitation des services
- Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
- Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
- Planification et implantation les technologies de gestion des services
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Operation de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL V3 Intermediate - Transition des Services (ST)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la transition des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de transition des services
- Être en mesure d'évaluer la réussite des processus de transition des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la transition des services
Contenu du cours
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INTRODUCTION À LA TRANSITION DES SERVICES
- Introduction à la transition des services
- Périmètre de la transition des services et processus de transition des services
- Valeur pour le business
- Contexte de la transition des services dans le cycle de vie des services, interfaces, entrées et sorties
PRINCIPES DE LA TRANSITION DES SERVICES
- Politiques clés et principes des meilleures pratiques pour une transition des services efficace
- Optimisation de la performance de la transition des services et métriques typiques pouvant être utilisées
- Entrées et sorties de la transition des services par phase du cycle de vie
PROCESSUS DE TRANSITION DES SERVICES
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des changements - Gestion des actifs de service et des configurations - Gestion des mises en production et des déploiements - Tests et validations des services - Évaluation des changements
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- - Planification et soutien de la transition
- - Gestion des changements y compris la compréhension des critères de délégation d’autorité via une hiérarchie des changements
- - Gestion des actifs de service et des configurations
- - Gestion des mises en production et des déploiements
- - Gestion des tests et des validations des services
- - Évaluation des changements
- - Gestion des connaissances
GESTION DES PERSONNELS AU COURS DES TRANSITIONS DES SERVICES
- Gestion des communications et de l’engagement
- Gestion des changements organisationnels et des changements de parties-prenantes
- Gestion des parties-prenantes
ORGANISATION DE LA TRANSITION DES SERVICES
- Développement organisationnel
- Rôles des fonctions de gestion technique et de gestion des applications dans la transition des services
- Contexte organisationnel pour faire la transition d’un service
- Rôles et responsabilités de la transition des services
- Relations de la transition des services avec les autres phases du Cycle de Vie des Services
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Exigences technologiques pour la phase de transition des services pour le soutien de la phase de transition des services dans son ensemble et pour le soutien de l’intégration de la transition des services dans le cycle de vie complet, dont outils de gestion des connaissances, systèmes collaboratifs et de gestion des configurations
IMPLANTATION ET AMÉLIORATION DE LA TRANSITION DES SERVICES
- Activités clés lors de l’introduction de la transition des services
- Démarche intégrée pour les processus de transition des services
- Implantation de la transition des services dans un environnement virtuel ou Cloud
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis à relever pour la transition des services
- Mesures à travers l’analyse de facteurs critiques de succès
- Risques potentiels pour l’implantation pouvant affecter les services actuellement en transition et étant planifiés
- Facteurs externes qui influencent la démarche de transition des services
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Transition de l’EXIN.
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
- Détails
- Écrit par Jlassi
- Catégorie : Formation Management du Système d’Information
ITIL V3 Intermediate - Conception des Services (SD)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
- Être à même d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la conception des services
Contenu du cours
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INTRODUCTION À LA CONCEPTION DES SERVICES
- Objet et objectifs de la conception des services
- Périmètre de la conception des services
- Valeur pour le business
- Contexte de la conception des services dans le cycle de vie des services
- Entrées et sorties de la conception des services et contenus et utilisation du package de conception des services
- Contenus et utilisation des critères d’acceptation des services
PRINCIPES DE LA CONCEPTION DES SERVICES
- Vue globale de la conception des services, de la composition d’un service et des quatre Ps
- Les 5 aspects d’un service
- Importante et démarche pour une conception équilibrée
- Exigences de service, exigences et déclencheurs business
- Activités de conception et leurs contraintes
- Les 5 aspects de la conception des services : - Aspects de conception - Concevoir des solutions de service - Concevoir des systèmes de soutien, particulièrement le portefeuille des services - Concevoir des architectures technologiques - Concevoir des processus - Concevoir des systèmes de mesures et des métriques
- Principes des architectures orientées services
- Modèles de conception dans le cycle de vie des services
PROCESSUS DE CONCEPTION DES SERVICES
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Coordination de la conception - Gestion des niveaux de services - Gestion de la disponibilité - Gestion de la capacité - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM) - Gestion de la sécurité de l’information (ISM) - Gestion des fournisseurs
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- - Coordination de la conception
- - Gestion des niveaux de services
- - Gestion de la disponibilité
- - Gestion de la capacité
- - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM)
- - Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
- - Gestion des fournisseurs
ACTIVITÉS LIÉES AUX TECHNOLOGIES DE CONCEPTION DES SERVICES
- Techniques et activités de conception des services pour l’ingénierie des besoins
- Techniques et activités de conception des services pour la gestion des données et des informations
- Techniques et activités de conception liées à la gestion des applications
ORGANISATION DE LA CONCEPTION DES SERVICES
- Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du RACI
- Fonctions dans la conception des services
- Rôles et responsabilités dans la conception des services
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Types d’outils utiles à la conception des services
- Exigences pour les outils de gestion des services
IMPLANTATION ET AMÉLIORATION DE LA CONCEPTION DES SERVICES
- Questions en conception des services relatives aux analyses d’impact business, exigences de niveaux de services et aux risques
- Démarche d’implantation en 6 étapes
- Mesures de la conception des services, pré-requis du succès
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Design de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.