ITIL V3 Intermediate - Stratégie des Services (SS)
Objectifs de la formation
- Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de stratégie des services
- Être en mesure d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la stratégie des services
Contenu du cours
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INTRODUCTION À LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Objet et objectifs de la stratégie des services
- Périmètre de la stratégie des services
- Valeur pour le business
- Contexte de la stratégie des services en relation avec : - Conception des services - Transition des services - Exploitation des services - Amélioration continue des services
PRINCIPES DE LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Démarche de base pour définir une stratégie
- Stratégies et dynamiques en opposition
- Mieux performer que les compétiteurs
- Les 4P’s de la stratégie des services
- Services
- Valeur
- Utilité et garantie
- Actifs - clients, de service, stratégiques
- Fournisseurs de service, type et choix parmi ces types
- Définir des services
- Stratégies de satisfaction clients
- Éléments économiques des services
- Stratégie de fourniture
- Entrées et sorties de la stratégie dans le cycle de vie des services
PROCESSUS DE STRATÉGIE DES SERVICES
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : Gestion de la stratégie - Gestion du portefeuille des services - Gestion financière - Gestion de la demande - Gestion des relations business
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- - Gestion de la stratégie pour les services IT dont compréhension (des étapes de haut niveau d’exécution d’une évaluation stratégique, analyse des environnements internes et externes, définition des espaces de marché et définition d’objectifs, exécution d’une stratégie
- - Gestion du portefeuille des services
- - Gestion financière des services IT
- - Gestion de la demande
- - Gestion des relations business
GOUVERNANCE
- Gouvernance
- Établir la stratégie pour la gouvernance
- Évaluer, diriger, surveiller
- Référentiel de gouvernance
- Qu’est-ce que la gouvernance IT
- Composants de la gouvernance
- Comment la stratégie des services est liée à la gouvernance
ORGANISATION DE LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Développement organisationnel
- Départementalisation organisationnelle
- Conception organisationnelle
- Rôles du propriétaire de service et du gestionnaire des relations business
- Rôles en stratégie, portefeuille, finances et demande
CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES
- Automatisation des services
- Interfaces des services
IMPLANTATION DE LA STRATÉGIE DES SERVICES
- Implantation à travers le cycle de vie
- Suivre une démarche en cycle de vie
- Impact de la stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie
DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES
- Défis
- Risques
- Facteurs critiques de succès
RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
EXAMEN
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Strategy de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.
