ITIL V3 Intermediate - Exploitation des Services (SO)

• Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’exploitation des services
• Comprendre comment évaluer la réussite des processus d’exploitation des services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de l’exploitation des services.

• INTRODUCTION À L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
  • Périmètre de l’exploitation des services
  • Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
  • Valeur pour le business
  • Fondamentaux de l’exploitation des services

  PRINCIPES DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Atteindre un équilibre en exploitation des services
  • Fournir de bons services
  • Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Santé opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Entrées et sorties de l’exploitation des services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services

  PROCESSUS D’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques
  • Liste des processus étudiés :
  • - Gestion des évènements
  • - Gestion des incidents dont compréhension de l’implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents
  • - Exécution des requêtes dont compréhension de l’implication du centre de services dans l’exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes
  • - Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes
  • - Gestion des accès

  ACTIVITÉS COMMUNES DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Surveillance et contrôle
  • Opérations IT
  • Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
  • Gestion des réseaux
  • Stockage et archivage
  • Administration des bases de données
  • Gestion des services d’annuaires
  • Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
  • Gestion des middlewares
  • Gestion internet/web
  • Gestion des datacenters et des moyens généraux
  • Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
  • Amélioration des activités opérationnelles

  ORGANISATION DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Fonctions : - Fonction centre de services - Fonction gestion technique - Fonction gestion des opérations IT - Fonction gestion des applications
  • Rôles
  • Structures organisationnelles d’exploitation des services

  CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES

  • Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services : Exigences génériques - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès - Centre de services

  IMPLANTATION DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Gestion des changements en exploitation des services
  • Gestion des projets en exploitation des services
  • Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
  • Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
  • Planification et implantation les technologies de gestion des services

  DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES

  • Défis
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques

  RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES

  • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session.

  EXAMEN

  • Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Operation de l’EXIN
  • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.