ITIL V3 Intermediate - Conception des Services (SD)

• Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
• Être à même d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la conception des services

• INTRODUCTION À LA CONCEPTION DES SERVICES

  • Objet et objectifs de la conception des services
  • Périmètre de la conception des services
  • Valeur pour le business
  • Contexte de la conception des services dans le cycle de vie des services
  • Entrées et sorties de la conception des services et contenus et utilisation du package de conception des services
  • Contenus et utilisation des critères d’acceptation des services

  PRINCIPES DE LA CONCEPTION DES SERVICES

  • Vue globale de la conception des services, de la composition d’un service et des quatre Ps
  • Les 5 aspects d’un service
  • Importante et démarche pour une conception équilibrée
  • Exigences de service, exigences et déclencheurs business
  • Activités de conception et leurs contraintes
  • Les 5 aspects de la conception des services : - Aspects de conception - Concevoir des solutions de service - Concevoir des systèmes de soutien, particulièrement le portefeuille des services - Concevoir des architectures technologiques - Concevoir des processus - Concevoir des systèmes de mesures et des métriques
  • Principes des architectures orientées services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services

  PROCESSUS DE CONCEPTION DES SERVICES

  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Coordination de la conception - Gestion des niveaux de services - Gestion de la disponibilité - Gestion de la capacité - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM) - Gestion de la sécurité de l’information (ISM) - Gestion des fournisseurs
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques
  • Liste des processus étudiés :
  • - Coordination de la conception
  • - Gestion des niveaux de services
  • - Gestion de la disponibilité
  • - Gestion de la capacité
  • - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM)
  • - Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
  • - Gestion des fournisseurs

  ACTIVITÉS LIÉES AUX TECHNOLOGIES DE CONCEPTION DES SERVICES

  • Techniques et activités de conception des services pour l’ingénierie des besoins
  • Techniques et activités de conception des services pour la gestion des données et des informations
  • Techniques et activités de conception liées à la gestion des applications

  ORGANISATION DE LA CONCEPTION DES SERVICES

  • Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du RACI
  • Fonctions dans la conception des services
  • Rôles et responsabilités dans la conception des services

  CONSIDÉRATIONS TECHNOLOGIQUES

  • Types d’outils utiles à la conception des services
  • Exigences pour les outils de gestion des services

  IMPLANTATION ET AMÉLIORATION DE LA CONCEPTION DES SERVICES

  • Questions en conception des services relatives aux analyses d’impact business, exigences de niveaux de services et aux risques
  • Démarche d’implantation en 6 étapes
  • Mesures de la conception des services, pré-requis du succès

  DÉFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS (CSF) ET RISQUES

  • Défis
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques

  RÉSUMÉ, PRÉPARATION D’EXAMEN ET ÉTUDES DIRIGÉES

  • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

  EXAMEN

  • Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Design de l’EXIN
  • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.